Engagement des employés, comment les désengager avec efficacité ?‎

Engagement / Désengagement, une opinion en 2 articles:‎
Un secret de management pratiqué par des millions de personnes au quotidien‎
est complémentaire à celui-ci.‎

L’engagement des collaborateurs est un sujet qui déchaine les passions, persiste et prend de ‎l’ampleur depuis quelques années.‎

Est-ce uniquement un terme à la mode ?‎
Personnellement, nous ne le pensons pas.‎
Nous croyons que nous sommes à un tournant et surtout à une prise de conscience de la ‎possibilité de faire rimer bien-être des employés avec productivité et performance (dans cet ‎ordre). ‎

De plus lorsqu’on consulte le coût du désengagement, estimé à +/- 350 milliards d’euros (Gallup –‎chiffres USA), et à ce prix, qui ne voudrait pas avoir des employés engagés ?‎

Qu’est-ce que l’engagement des employés ?‎

Qu'est ce que l'engagement des employés ?Nous avons eu l’occasion d’échanger, au cours d’une très engageante conversation, nos avis sur ‎une liste de discussion où la question « In ONE word please: what is needed for an employee ‎to become engaged ? » a été posée par @KarlVanHoey‎.

Une série de vocables ont été donnés et partagés et voici les mots les plus cités (par ordre ‎décroissant – la liste complète se trouve en dessous de l’article):‎

Trust – Motivation – Connection – Communication – Meaning – Purpose – Recognition – Alignment -‎Appreciation – Empowerment – Accountability – Authenticity – Autonomy – Belonging – Commitment ‎‎-Emotion – Enablement – Engagement – Happiness – Humanity – Identification – Inspiration – Interest ‎‎-Loyality – Passion – Progress – Respect – Supportive-Culture – Transparency

Les mots ainsi que les échanges nous ont rappelé une lecture à propos de cet épineux ‎sujet :‎ The power of full engagement par Jim Loehr et Tony Schwartz. ‎
Lorsque liste et texte sont mis en parallèle, ces derniers apportent un éclairage très intéressant et ‎riche en développements futurs.‎

The power of full engagement – Jim Loehr et Tony Schwartz
“To be fully engaged, we must be physically energized, emotionally connected, mentally focused ‎and spiritually aligned with a purpose beyond our immediate self-interest. Full engagement begins ‎with feeling eager to get to work in the morning, equally happy to return home in the evening and ‎capable of setting clear boundaries between the two. It means being able to immerse yourself in ‎the mission you are on, whether that is grappling with a creative challenge at work, managing a ‎group of people on a project, spending time with loved ones or simply having fun. Full engagement ‎implies a fundamental shift in the way we live our lives.” ‎

Cette vision de l’engagement vous interpelle?
Nous aussi.‎
En effet, on pourrait répartir les termes cités (dans la liste) en 4 groupes que nous nommerons « ‎sources d’énergies », classes qui s’influencent mutuellement :‎

  • L’énergie physique : Comment vous portez-vous (la santé…) ? ‎
  • L’énergie émotionnelle : Êtes vous satisfait, heureux… ?‎
  • L’énergie mentale : Comment est votre concentration (la capacité de se concentrer dans le temps ‎et porter son attention sur un objet qui peut être un objectif, une lecture, un collègue, un client, ‎etc.) ?‎
  • L’énergie spirituelle : Le Pourquoi (l’objectif qui va au-delà de l’intérêt immédiat) ?‎

En résumé on pourrait dire que l’engagement total pourrait être atteint lorsqu’on est dynamisé, ‎confiant, prêt/désireux à relever des défis, heureux et connecté (lié). Cela requiert la force, ‎l’endurance, la flexibilité et la résilience dans les quatre énergies.‎

Poussés par la curiosité nous avons recherché Engagement sur Google et nous en sommes ressortis ‎avec plus de 31.000.000 de résultats. Apparamment, le sujet intéresse et a été de nombreuses fois ‎traité et abordé.‎
Qu’en est-il de son petit frère maléfique : « le désengagement » ?‎

 

La voie du désengagement : 7 règles d’or‎

‎« Il est impossible d’apprécier correctement la lumière sans connaître les ténèbres » Sartre‎

La voie du désengagement : 7 règles d'or

Partisan de l’efficience, on va partager avec vous quelques astuces / expériences pour ceux qui ‎seraient désireux de mettre en place un programme de désengagement efficace. Votre mission, si ‎vous l’acceptez, est de :‎

  1. ‎Tout faire pour que vos collaborateurs intègrent qu’ils sont : « Une pièce interchangeable d’une ‎machine interchangeable fabricant des pièces interchangeables ». (Inspiré d’une certaine définition ‎du Taylorisme) (Ne vous étonnez pas s’ils finissent par traiter les clients comme des pièces ‎interchangeables).‎
  2. ‎Contrôler intempestivement et intensivement les performances (c’est excellent pour augmenter ‎le stress et nous savons tous que le stress répété et ininterrompu favorise le bien-être mental et ‎physique).‎
  3. ‎Proscrire les prises d’initiative, tout « scripter » et  enlever les possibilités de liberté (La voie royale ‎pour développer la confiance en soi).‎
  4. ‎Anéantir toutes les possibilités de développement personnel (mais pour votre bonne conscience ‎ayez une charte et des plans qui resteront au stade embryonnaire).‎
  5. ‎Ajouter des objectifs irréalisables et totalement immesurables (comme l’intégrité, que veut dire ‎être intègre à 70% ?)‎
  6. ‎Rendre le calcul des bonus incompréhensible par le commun des mortels (On manipule plus facilement les ignorants).‎
  7. ‎Garder une distance avec vos employés. Vous ne sympathiserez point avec vos n-1 et vous n’irez ‎manger en leur compagnie qu’une fois par an (Pourtant c’est un excellent moment pour établir ‎connexion émotionnelle).‎

Bien sûr, cette liste peut être enrichie à souhait, vos contributions sont les bienvenues afin de ‎plonger efficacement les employés dans les profondeurs abyssales du désengagement.‎

Engagement Désengagement Melting Pot Call centerVous trouvez qu’on exagère, Vous vous croyez en plein Germinal, débarqué au beau milieu de la ‎lutte des classes, crasseux de suif et de charbon, le regard hagard et terrassé par la misère et la ‎faim ? Pensez-vous qu’on parle de la révolution industrielle, des mines et d’une époque révolue ?‎

Permettez-nous de vous présenter  quelques mesures qui ponctuent le quotidien d’un agent de ‎call center (Melting pot des meilleures pratiques issues de divers entretiens que nous avons choisi ‎d’englober dans le quotidien d’un agent):‎

Le Tableau Vert Rouge :‎
Cet écran qui montre publiquement son score par rapport aux objectifs journaliers minute par ‎minute. Deux couleurs, c’est simple, accessible et fonctionnel.‎
‎« Si tu es dans le vert, tu mérites ton salaire. Si tu es dans le rouge, tu es dans la M…. »‎

L’Impitoyable Chrono-Pause :‎
Dès qu’il est prend une pause, le chrono se déclenche et s’affiche sur l’écran de son superviseur.‎
Evidemment, ce Chrono-Pause parait logique et normal lorsque l’employé est payé au tarif horaire. ‎De plus, certains employés se plaignent des temps de pause trop important de leurs collègues, le ‎Chrono-Pause rétablit l’égalité et l’objectivité. Il s’agit en fait d’un réducteur d’injustice.‎
Cependant, notre agent (dès qu’il est en pause) devient « chronomaniaque » et il ne fait que ‎regarder sa montre. Il n’arrive plus à faire le « break » et se relaxer… ses collègues non plus.‎

Les Dysfonctionnements :‎
Il lui arrive de temps à autre d’aider un client mais « hors script » ou de dépasser les 3 minutes ‎réglementaires pour traiter un appel.‎
Le client est content mais lui il est considéré comme Dysfonctionnant et bien sûr il doit s’expliquer ‎et argumenter son dysfonctionnement.‎

Et on vous épargne « la Crise », « le coefficient moyen d’absence », « la feuille de route », « le ‎coaching » (comme vous n’avez jamais entendu parler de coaching)…‎

Engagement Désengagement Bouquet finalCependant, on vous réserve le meilleur pour la fin, le bouquet final du quotidien de notre agent, ‎c’est de la bouche d’un Senior Executive, quelques mots qui résument toute une pensée ‎‎(s’exprimant face à une vague de mécontentement général) :‎

« Je suis interpellé par le nombre de personnes insatisfaites ici. Si on compare avec d’autres ‎entreprises, nous devrions prendre conscience de la chance qu’on a de travailler ici : nos conditions ‎de travail, l’ambiance générale est bonne et les suggestions des collaborateurs sont prises en ‎compte. J’ai parfois du mal à concevoir que les efforts ne viennent pas dans les deux sens. »‎

De manière générale, nous savons qu’on ne peut pas décider de se mettre dans un état ‎émotionnel volontairement sans qu’il y ait un déclencheur interne ou externe.‎
Pourtant, le Senior Executive semble sous-entendre que l’ensemble des employés ont décidé de ‎manière volontaire et unanime d’êtres mécontents des excellentes conditions de travail.‎

Intermède :‎
Revenons un moment sur une des conclusions de l’étude Gallup sur le désengagement :‎
“Gallup’s research shows that employees are most productive when their managers
help them discover and develop their talents while also providing support,
guidance, and partnership to help them manage their weaknesses. Great
managers genuinely care about the people with whom they work: 86% of engaged employees ‎strongly agree that there is someone at work who cares about them, while only 3% of actively ‎disengaged employees strongly agree with this statement.”‎

Maintenant vous savez comment il faut s’y prendre afin d’atteindre le désengagement avec un ‎maximum d’efficacité : « installez de manière répétée et amplifiée le dégout, la colère, le mépris, le ‎stress, la peur… ».‎

Engagement Désengagement 05

N’est-il pas temps de battre en brèche le sacro-saint modèle qui place l’être humain dans la ‎catégorie des êtres rationnels et égoïstes ?‎
De cette classification découle tout naturellement et logiquement toute une série de mesures et ‎procédures à prendre pour cadrer et répondre à sa rationalité et contrer son égoïsme naturel.‎
Les études récentes montrent que dans bien des cas il en va autrement.‎
L’être humain est coopératif, émotionnel et bien souvent irrationnel.‎
Vous en doutez ?‎
Regardons l’évolution de l’humanité ou les élans de générosité engagée d’un grand nombre ‎d’entre nous lors de catastrophes naturelles.‎
Nous y reviendrons ultérieurement.‎

En fin de processus, vers quels comportements préférentiels penchent vos employés ? Sont-ils à ‎l’avantage d’eux-mêmes, de leurs collègues, des clients et in fine de l’entreprise ?
Entre les lignes de vos réponses se dessinent vos plans et actions d’engagement… ou de ‎désengagement.‎

Accountability – Adaptable – Agile – Alignment – Appreciation – Authenticity – Autonomy – Awareness ‎‎- Belief – Belonging – Benefit – Career Opportunities – Caring – Clarity – Commitment – ‎Communication – Competence – Connection – Consistency – Delegating – Dialogue – Dissipation – ‎Emotion – Employability – Empowerment – Enablement – Energy – Engagement – Enthusiasm – ‎Environment – Evaluation – Fairness – Focus – Freedom – Fulfillment – Fun – Happiness – Heard – ‎Honesty – Hope – Humanity – Identification – Inspiration – Interactive – Interest – Life – Listening – ‎Love – Loyality – Meaning – Merriment – Mindset – Money – Money – Motivation – Opportunity – ‎Ownership – Participation – Passion – Patience – Presence – Progress – Purpose – Recognition – ‎Relevance – Respect – Results – Reward – Safety – Satisfaction – Self-determination – Self-vocation – ‎Small-talk – Supportive-culture – Transparency – Trust – Understanding  – Value – Valued – ‎Vulnerability

Co-Author David Vandenbosch

photo credit
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A propos Zied Ben Soltana

Consultant en marketing, spécialisé dans l’Inbound Marketing, SEO, Content Marketing, Social Media, Growth Hacking… il met en œuvre des stratégies qui produisent des résultats concrets et accélèrent la croissance des entreprises. Avec une approche hautement collaborative et en utilisant la puissance de outils et techniques du digital, il permet aux entrepreneurs et PME d’optimiser leurs coûts, d’augmenter leur visibilité sur internet et de générer plus de clients. .+Zied Ben Soltana

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